Vendere con la PNL

La maggior parte dei corsi sulla vendita tende ad insegnare due strategie principali basandosi su un principio denominato “dell’imbuto”. Questo concetto si basa su statistiche di chiusura dei contratti ed afferma che il rapporto tra incontro e chiusura tende ad essere del 10% (forse un po’ troppo ottimistico!): generalmente ogni cinquanta persone incontrate durante la settimana, la percentuale di vendita equivale a 5 contratti. Di conseguenza, se vuoi raddoppiare i tuoi introiti, la logica suggerisce che devi incontrare cento persone in una settimana.
Se vuoi triplicare i contratti devi incontrare 150 potenziali clienti per chiuderne 15.
Questo approccio è valido e sensato? L’utilizzo di questa strategia si imbatte in un forte limite che è la propria salute: il denaro è più importante del tuo benessere?

La seconda strategia, invece, mostra un metodo di lavoro migliore: incontrare individui che hanno interesse ad acquistare la tipologia dei tuoi prodotti e/o servizi. La naturale considerazione è che la vendita tende a chiudersi molto più facilmente rispetto alla prima strategia. Ma anche qui esiste un limite: ti è mai successo di incontrare molta gente interessata a quanto proponi ma, per qualche ragione, con alcuni hai mancato il bersaglio?
Probabilmente ti sarai detto: “Con queste persone non è possibile chiudere un contratto. Alcune persone non vogliono comprare niente da nessuno”.
Nessuno?
Pensi veramente che questi clienti persi non comprino mai da nessun venditore? Lo fanno sicuramente
Allora qual è il limite della seconda strategia? L’errore inconsapevole è l’utilizzo di un singolo approccio alla vendita, quello che per esperienza hai scoperto essere il più efficace con la maggior parte degli individui che hai incontrato. In altre parole hai probabilmente messo a punto una presentazione del tuo prodotto e/o servizio “standard” che ha una accettabile percentuale di ritorno. Ma come mai questo approccio con alcuni non funziona?
Oppure, molte aziende insegnano ai propri venditori una presentazione standard che tende a produrre ottime percentuali di chiusura. Ma con alcuni non funziona in quanto non è adatta a tutti i clienti. Un buon venditore deve essere in grado di variare il suo stile di vendita ed improvvisare per rispondere efficacemente alla situazione che affronta in quel preciso momento.

In questo articolo voglio parlarvi della Terza Strategia, quella che vi permetterà di aumentare la percentuale di chiusura dei contratti. Questa ruota sulla possibilità di incrementare l’abilità di negoziare con più tipi di persone.
Lavorare con diversi individui richiede l’abilità di variare il tuo stile di vendita in base a persone diverse. Una volta che hai accettato questo fatto, sei sulla via per abbandonare il singolo approccio e divenire flessibile nell’estrarre, identificare e trovare la strategia d’acquisto soggettiva del cliente. Le strategie di acquisto mostrano come le persone decidono e si motivano verso determinate azioni.

Per comprendere il vostro interlocutore è fondamentale stabilire empatia. In questa sede non toccherò questo argomento e vi rimando alla lettura del precedente articolo “Empatia e Rispecchiamento ”.
Dato che i primi trenta secondi sono fondamentali per dare una buona prima impressione, il rispecchiamento è una tecnica efficace per stabilire Rapport ed empatia. Grazie a questa tecnica è possibile abbattere barriere ed ostacoli facilitando il primo dei quattro passi della negoziazione perfetta: raccogliere le informazioni. Gli altri tre passi sono: reperire le strategie decisionali, personalizzare la proposta e gestire le obiezioni.
Nel primo passo è fondamentale raccogliere ogni informazione circa: i bisogni reali e quelli percepiti, le parole “calde” collegate (key words – trance words), Sistemi Rappresentazionali (VAK) e Metaprogrammi (trattati nel precedente articolo “Comunicazione empatica e Metaprogrammi”).

Grazie a domande aperte (Cosa posso fare per lei? Come posso aiutarla? Quali sono le vostre esigenze aziendali? ecc.) è possibile comprendere di cosa ha realmente bisogno il mio cliente e quali sono le “parole calde” da utilizzare nella fase della proposta. Le key words sono ancoraggi auditivi presenti in ognuno di noi.
Gli ancoraggi sono interruttori neuro-emozionali collegati a particolari stati emotivi. Un esempio di ancoraggi sono particolari profumi che ci ricordano eventi piacevoli o particolari persone (ancore olfattive), particolari gesti o forme che ci ricordano qualcuno o rievocano emozioni positive (ancore visive) o particolari musiche che riattivano stati emozionali. Ad esempio, in una pubblicità posso proporre un prodotto con una colonna sonora di successo: inconsciamente si associa lo stato positivo della musica al prodotto. Le key word e trance words (o parole calde) sono ancoraggi auditivi.
Si tratta di particolari parole che, quando sono pronunciate dal nostro interlocutore, inconsciamente ci affascinano e generalmente legate a processi decisionali. Ad esempio, se il cliente dice che ha bisogno di un computer pratico e maneggevole perché il mio lavoro comporta frequenti spostamenti, “pratico” e “maneggevole” sono due parole che dovrò usare nella fase della proposta (e ripetere più volte):
“Tra le offerte del mese abbiamo questo portatile estremamente pratico nelle funzioni oltre ad essere estremamente maneggevole per chi si sposta spesso per lavoro. La borsa, molto maneggevole, lo rende molto più pratico rispetto ad altri prodotti simili”.

Si tratta di una semplice ma potentissima tecnica che, nella vendita, aumenta notevolmente la percentuale di chiusura dei contratti. Infatti, oltre a soddisfare uno dei principi della vendita (fare leva sui bisogni del cliente), grazie alle parole calde la nostra proposta tende ad essere per il nostro interlocutore più affascinante.

Un passo fondamentale nel processo di vendita consiste nel chiedersi: “di cosa il cliente ha bisogno?”. Se riuscirete a rispondere a questa semplice domanda, sarete molto avanti nel gioco della negoziazione.

La proposta deve essere sempre personalizzata in base ai bisogni e i criteri del vostro interlocutore. I bisogni si individuano grazie a domande “aperte”: “come posso aiutarla”, “come posso esserle utile”, “di cosa ha bisogno” ecc. Grazie ad esse riuscirete a reperire i “bisogni reali” e potrete eventualmente suggerire strade alternative non considerate dal vostro cliente. Ad esempio, supponiamo che io sia un venditore di personal computer e il mio cliente mi chiede un prodotto di un modello e marca particolare. Supponiamo anche che non tratti quel particolare prodotto ma ne possiedo altri molti simili. A questo punto, invece di rispondere “mi spiace ma non tratto quella marca” rischiando di perdere la vendita, posso chiedergli: “per quale scopo le serve?” oppure “come mai vuole proprio quel tipo di prodotto?”. In questo modo posso capire la motivazione celata dietro la richiesta. Ad esempio, se mi risponde che desidera quel prodotto perché possiede determinate caratteristiche, posso indirizzarlo su un modello con specifiche identiche o superiori. È un buon sistema per proporre soluzioni alternative invece di limitarsi a perdere la vendita. Però, se il cliente è affezionato a quella particolare marca, diventa molto difficile spostare la sua preferenza su un’altra che non conosce. A questo punto entrano in ballo i “criteri decisionali”. Ogni individuo acquista in base a particolari criteri: alcuni in base al prezzo (il meno costoso), altri amano al qualità e badano poco al prezzo, altri invece non guardano prezzo e qualità ma la dilazione di pagamento. In altre parole è fondamentale comprendere il criterio decisionale adottato dal nostro interlocutore. Infatti, se il mio cliente sceglie in base alla qualità, è inutile parlare di sconti e promozioni per spingerlo all’acquisto. Oppure, se è alla ricerca di prodotti a basso costo, perderò tempo decantando le qualità del prodotto e il servizio post vendita. Un buon venditore, prima di passare alla proposta, deve fare un minino di attività investigativa su chi ha di fronte. È anche vero che questo dipende dalla tipologia della negoziazione: se vendo bulloni le esigenze sono minime, se vendo appartamenti, prodotti assicurativi o corsi di formazione devo necessariamente comprendere la mappa del mondo del mio cliente per personalizzare la proposta.

Riassumendo, un buon venditore individua:
1. i bisogni reali (e percepiti)
2. i criteri decisionali

Questi elementi si inseriscono nella proposta; in questo modo ricalcherete esattamente la realtà soggettiva del cliente. Durante questo processo non conta la vostra opinione su cosa è meglio per lui: se vi chiede una casa con ampio giardino in una zona collinare, non insistete con una villa sul mare perché dovete venderla a tutti i costi; è meglio perdere una vendita piuttosto che forzare una decisione o essere ricordati come dei seccatori. I “pettegolezzi negativi” girano molto più in fretta rispetto alle opinioni positive. Questo consiglio è soprattutto rivolto a chi si occupa da poco di negoziazione mentre i venditori più anziani, grazie alla loro esperienza, sanno molto bene che è deleterio insistere con proposte che non coincidono con bisogni e criteri.
Un buon venditore aderisce ad un codice etico grazie al quale costruisce una reputazione positiva. Questo elemento è fondamentale per creare fiducia ed empatia. Si tratta di una strategia che nel medio-lungo periodo fidelizza la clientela; un “venditore di successo” è colui che è sinceramente interessato al benessere del suo cliente negoziando sempre in base al principio win-win.
Infine, per rendere più efficace la nostra proposta possiamo seguire una serie di suggerimenti. Esaminiamone alcuni:

1. Evitare di dare troppe nuove informazioni.
La mente è in grado di focalizzare la sua attenzione su un ristretto numero di nuove informazioni. Quindi, se toccate troppi punti rischiate che il cliente non presti attenzione agli ultimi argomenti. Consiglio di toccare mediamente 5 punti che approfondirete volta per volta.

2. Evitare di parlare velocemente.
L’acquisizione delle nuove informazioni è paragonabile all’ascolto di una lingua straniera: si mettono in moto un processo di traduzione e uno di attenzione sui contenuti. Per questo motivo riuscite a comprendere quanto afferma il vostro interlocutore se parla lentamente. Invece, se parla velocemente rischiate di non seguirlo completamente. Questo avviene anche quando qualcuno ci spiega qualcosa di nuovo: se parla troppo velocemente non riusciamo a comprendere bene l’esposizione.

3. Fare un elenco iniziale dei punti che tratterete e ripeterli alla fine della proposta.
Si tratta di un sistema per imprimere con maggiore efficacia la nostra proposta nella mente del cliente. Elencate inizialmente i punti principali e alla fine ripeteteli; ad esempio: “Vedremo le caratteristiche principali di X, le sue applicazioni, le agevolazioni finanziare e il servizio post vendita”; alla fine della proposta: “Come vi avevo preannunciato abbiamo visto le caratteristiche di X, le sue applicazioni…ecc.”. Si tratta anche di una sottile forma di ricalco.

4. Mostrare entusiasmo e confidenza con quanto proponete.
L’entusiasmo è un’emozione positiva che predispone al consenso e generalmente contagiosa. Quindi, se vi mostrate entusiasti (senza esagerare) mentre illustrate la vostra proposta, tenderete a creare un clima ottimale per l’andamento della negoziazione. Inoltre, dovrete mostrare estrema confidenza con quanto proponete: se mostrate insicurezza o non sapete rispondere a domande e/o obiezioni specifiche, rischiate di trasmettere un messaggio negativo: “non conosco il prodotto” o “non sono sicuro di quello che dico”. Come potete pretendere di convincere qualcuno se voi non mostrate sicurezza?