PNL e gestione delle obiezioni

Nelle relazioni spesso incorriamo in “blocchi di resistenza” al consenso: le obiezioni. Quando il nostro interlocutore esprime disaccordo nei nostri confronti è sempre importante prendere in considerazione quello che afferma in quanto per lui è importante riferire il suo pensiero. Prendere in considerazione la sua opposizione ci permette di capire come funziona la sua mente. Uno degli errori più comuni consiste nel svalutare le critiche che ci vengono mosse o cercare di evitarle cambiando discorso.
Per gestire in maniera efficace ed ecologica le obiezioni dovrete sempre tenere il presente il concetto “Win – Win”: Vinco io – Vince l’altro. Se non rispetterete questo principio l’altro si sentirà attaccato o perdente nel processo comunicativo rischiando di creare disarmonie che prima o poi si ritorceranno contro di voi.
Esistono diverse tecniche bastate su schemi linguistici di persuasione il cui obiettivo consiste nel condurre il vostro interlocutore verso uno stato d’animo positivo e aperto nei vostri confronti. In questa sede ci limiteremo ad analizzare cinque accorgimenti che vi permetteranno di gestire in maniera efficace le obiezioni:

1) Tranquillità
2) Creare empatia
3) Evitare i giudizi
4) Congruenza
5) Mostrare confidenza con quello che dite

1) Tranquillità: Il primo passo per affrontare le obiezioni consiste nell’assumere un atteggiamento tranquillo e rilassato mostrando che non avete nulla da nascondere.
Spesso le obiezioni nascondono delle paure (ad esempio, “non mi convinci” potrebbe nascondere la paura di prendere la decisione sbagliata) e solo accogliendola possiamo capire “cosa c’è dietro”. In questo modo possiamo trovare la soluzione e rimuovere l’ostacolo al consenso. Invece, se ci limitiamo ad ignorarla, non risolviamo il problema che la ha creata. In questo modo riuscirete a mantenere il Rapport.

2) Creare Empatia: per eliminare gli ostacoli dovrete modificare il vostro comportamento. In un precedente articolo abbiamo analizzato la tecnica del Rispecchiamento. In questa sede la riprendiamo adattandola alle obiezioni (per i dettagli vi consiglio di leggere l’articolo “Empatia e Rispecchiamento” di Vincenzo Fanelli).
Il Rispecchiamento di postura è un ottimo sistema per abbattere gli ostacoli delle obiezioni in quanto crea empatia. Se ad esempio il vostro interlocutore assume una postura che esprime chiusura (braccia conserte), voi dovrete rispecchiarla. Dopo qualche istante si aprirà entrando in empatia con voi. Se create empatia il vostro interlocutore tenderà a fidarsi attenuando la resistenza al consenso.

3) Evitare i giudizi: è fondamentale evitare giudizi svalorizzanti verso l’obiezione del vostro interlocutore. Se lo criticate, non farete altro che aumentare le barriere verso il consenso predisponendolo negativamente. La chiusura aumenta in quanto si sente attaccato nella sua Mappa del Mondo. Quando qualcuno esprime un’opinione è un errore attaccarla in quanto la sua mente si focalizzerà su fatto che è stato rifiutato e penserà a come attaccarvi. Quindi, giudicare negativamente un obiezione è  solo un ottimo sistema per aumentare il contrasto relazionale.

4) Congruenza: le vostre parole e il vostro corpo devo essere in sintonia in quanto se ad esempio dite: “Fidati di me” e scuotete la testa come se diceste “No”, comunicate una incongruenza. L’inconscio del vostro interlocutore la decodifica creando in lui un senso di diffidenza. Quando comunicazione verbale e non verbale sono allineate, la vostra capacità di trasmettere messaggi aumenta in maniera considerevole. La congruenza, in particolar modo nella gestione delle obiezioni, è importante. Cominciate ad allenarvi e a notare come comunicate.

5) Mostrare confidenza con quello che dite: è importante essere a proprio agio con quanto esponente. Se balbettate o siete nervosi non farete altro che aumentare il senso di diffidenza di chi avete di fronte. Inoltre potreste comunicare che non sapete neanche voi quello che state dicendo! Per questo motivo è cruciale mostrarsi sicuri e confidenti quando proponete qualcosa ai vostri interlocutori. Inoltre, se vi mostrate entusiasti tenderete a influenzare positivamente le persone con cui interagite. Infatti, l’entusiasmo è uno stato positivo generalmente contagioso. Se riuscite a trasmette entusiasmo, nel vostro interlocutore tenderà a crearsi uno stato positivo e predisposto nei vostri confronti.

In tutti casi dovrete modificare il vostro comportamento ed essere più flessibili nella comunicazione. Se siete rigidi, se tendete a rimanere sulla difensiva, ignorate le obiezioni o addirittura diventate aggressivi/arroganti, non farete altro che aumentare le obiezioni nei vostri confronti.

4 commenti a “PNL e gestione delle obiezioni

  1. come si fa a rimanere tranquilli quando si è in presenza di una palese e forte aggressione oppure di fronte ad affermazioni o atti irragionevoli e prevaricatori?. Nella nostra vita quotidiana sono tanti gli atteggiamenti prevaricatori e non sempre è possibile dialogare ragionevolmente con l’altro. in ogni caso il metodo proposto mi sembra che ignori la fondamentale irrazionalità e illogicità dell’essere umano

    1. Ciao Olimpia, ci sono persone con cui bisogna avere una pazienza monumentale. Il mio approccio, anche di fronte alle obiezioni più assurde, è quello di cercare di comprendere il punto di vista dell’altro. Poi cerco di portare la persona verso il mio punto di vista cercando un accordo.
      Se rispondessi con un aggressione, andrei in esclation dove vincerebbe solo chi urla più forte. Questo normalmente avviene con persone “normali”.
      Poi vi sono le eccezioni: estremisti che non vogliono saperne…con queste persone cerco di averci il meno a che fare possibile 🙂
      Se prorpio sono costretto, mi armo di una pazienza pazzesca e cerco di “guidarli” . Io uso sempre le buone con chiunque…in rarissimi casi ci vado pesante, ma solo quando la “diplomazia” fallisce. Cmq, per esperienza posso assicurarti che con la maggior parte delle persone “normali”, l’approccio empatico funziona sempre. In quelle rare eccezioni, bisogna adattarsi al momento e cambiare strategia.
      Un presupposto della PNL dice: se continui a fare quello che hai sempre fatto, otterrai quello che hai sempre ottenuto. Quindi, se con qualcuno l’approccio empatico non funziona, allora si cambia strategia. Questa è l’unica verità: essere flessibili e adattarsi alle circostanze.
      Poi, per carità: non soo tenuto ad andare d’accordo con chiunque; posso anche dare sfogo alle mie emozioni se l’altro mi provoca. Però mi rendo responsabile al 100% dei risultati (positivi e negativi). Ciao!

  2. Ottimo articolo Vincenzo!
    La gestione delle obiezioni e le tecniche pratiche per trasformare i No in Si è una delle mie passioni. Partire dal presupposto win-win agevola e aiuta nel trasformarle in si.
    Ancora complimenti.

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